# 客戶服務の恐怖客戶驚魂記

我們公司去年因為有客戶需要 [NOD32](https://www.eset.com/tw/) 防毒軟體，意外成為了銷售 NOD32 軟體的[經銷商](https://www.eset.com/tw/business/partner/reseller/)，至今還賣出了好幾十套呢! 只是今年一次恐怖的銷售經歷，讓我們有點嚇到差一點要去行天宮拜拜才能安心(最後我們家業務跑去龍山寺拜)。

事情是這樣的，通常這類的軟體利潤都很低，所以都只是轉單而已，也就是客戶要買我們就幫他下單，然後先付錢給原廠得到軟體後，再出貨給我們的客戶。當然我們的客戶都很好，且這些小錢也不太會欠款或拖款，我們也不需要先向原廠預購幾套或保證年銷量，所以也沒甚麼風險，客戶有要就當是客戶服務吧，所以也不覺得哪裡不好。

而且銷售這種軟體照理說是不含"安裝服務"的，也就是客戶自己買回去自己安裝應該沒甚麼難的吧，剛好我們今年遇到一個客戶公司就剛好在我們公司的隔壁大樓而已，離的這麼近、又是我們的老客戶，重點是他們真的不會安裝軟體!

好人做到底，我們就一句話說：「好，我們過去幫你安裝，反正大家是鄰居嘛！」而夢靨就在這時開始。

首先，他們這次一次購買 13 套 NOD32 防毒軟體，其中有 4 台電腦是 Windows Vista 主機，且這幾台都是 Acer 出的桌上型電腦，我們當然是想說 NOD32 軟體也蠻多人在用的，且在 Windows Vista 安裝應該也不會有問題吧，Acer 又是國際大廠。結果其中的兩台 Windows Vista 在安裝完 NOD32 後正常運作，但另外的兩台 Windows Vista 在安裝了 NOD32 並重開機後就再也無法連上網路了。

因為它們原本的 Norton Anti-Virus 要先移除才能安裝新版 NOD32，導致我們的業務下午去幫他安裝了 3 個小時才完成，人才剛要離開客戶公司的時候，人走到電梯口時突然被客戶叫住說：「小姐..小姐..我們的電腦無法上網耶。」然後人又被綁住弄了兩個小時，無解。

隔天，我們多派出一位系統工程師去幫客戶解決問題，從早上 10:00 過去弄到下午還是無法解決，所以我下午我就親自出馬，想說怎麼會有這麼詭異的事，一直到晚上 8:00 還是找不到問題點，從檢查電腦設定、網路線、Switch Hub、IP 分享器、重新安裝網卡驅動程式、關閉 DHCP 改用固定 IP、重設 WinSock、到重設 TCP/IP 預設值，幾乎畢身絕學都拿出來了還是無解。

最後，我投降了。最後的決定是：「重灌」

隔天，我們工程師還不認輸，覺得可能是網路卡有問題，就帶了兩張網路卡過去，結果真的救活了其中一台電腦，真的是網卡壞了。但另一台換了網卡也無法使用，只好乖乖的備份資料，重新安裝 Windows Vista，安裝 NOD32 軟體，測試可以上網，回復原本資料，然後落荒而逃。

天啊，才賺幾百塊，結果三個人累計總共大概花了大約 30 個人時(Man Hours)才完成軟體的安裝作業，這條錢真是有史以來最難賺的一筆了。

這次真的是硬著頭皮把客戶服務給做完的，當下的我真的是 "估覽趴燴" (台語發音)，過程中還一直被客戶在旁邊碎碎唸，雖然不會兇我們，但就是愛唸，例如說:

1.  你們的軟體很爛耶，裝了你們的軟體我都不能上網，我不要裝了啦~~
2.  你們以後不要再賣 NOD32 了啦!
3.  唬... 被你們帶賽了啦~  ( Note: 不知道是誰帶來的? )
4.  我不能上網都不能作業了啦 (...哀聲連連...)

我們還能說甚麼呢？真不知道要怪 Windows Vista 相容性太差，還是怪 NOD32 軟體不夠好，還是怪 Acer 的電腦穩定性太爛，這三家公司的客服我們都打電話過去了，沒有人要負責。Vista 這邊說：「因為電腦是 Acer 做 OEM 的，你要找 Acer 支援。況且也不可能啊，你們不是有兩台電腦是好的嗎?」，NOD32 說：「應該不會吧，我們沒有客戶發生過這樣的問題耶。」，Acer 說：「我們沒遇過這樣的問題，建議你們回復電腦出廠狀態(它們有個快速重灌電腦的機制)」。

我們自己寫的軟體若出問題，搞通霄也要搞定它。但幫人家經銷的軟體，就連安裝這種 "小事"，我們再也不敢大聲的說：「好，我們過去幫你安裝，反正大家是鄰居嘛！」

但話說回來，客戶服務要做就要做徹底，答應的事就要做到好，在本次身心靈受創的所有客服人員們，我尊敬你們，你們是多奇的榮耀。