The Will Will Web

記載著 Will 在網路世界的學習心得與技術分享

客戶服務の恐怖客戶驚魂記

我們公司去年因為有客戶需要 NOD32 防毒軟體,意外成為了銷售 NOD32 軟體的經銷商,至今還賣出了好幾十套呢! 只是今年一次恐怖的銷售經歷,讓我們有點嚇到差一點要去行天宮拜拜才能安心(最後我們家業務跑去龍山寺拜)。

事情是這樣的,通常這類的軟體利潤都很低,所以都只是轉單而已,也就是客戶要買我們就幫他下單,然後先付錢給原廠得到軟體後,再出貨給我們的客戶。當然我們的客戶都很好,且這些小錢也不太會欠款或拖款,我們也不需要先向原廠預購幾套或保證年銷量,所以也沒甚麼風險,客戶有要就當是客戶服務吧,所以也不覺得哪裡不好。

而且銷售這種軟體照理說是不含"安裝服務"的,也就是客戶自己買回去自己安裝應該沒甚麼難的吧,剛好我們今年遇到一個客戶公司就剛好在我們公司的隔壁大樓而已,離的這麼近、又是我們的老客戶,重點是他們真的不會安裝軟體!

好人做到底,我們就一句話說:「好,我們過去幫你安裝,反正大家是鄰居嘛!」而夢靨就在這時開始。

首先,他們這次一次購買 13 套 NOD32 防毒軟體,其中有 4 台電腦是 Windows Vista 主機,且這幾台都是 Acer 出的桌上型電腦,我們當然是想說 NOD32 軟體也蠻多人在用的,且在 Windows Vista 安裝應該也不會有問題吧,Acer 又是國際大廠。結果其中的兩台 Windows Vista 在安裝完 NOD32 後正常運作,但另外的兩台 Windows Vista 在安裝了 NOD32 並重開���後就再也無法連上網路了。

因為它們原本的 Norton Anti-Virus 要先移除才能安裝新版 NOD32,導致我們的業務下午去幫他安裝了 3 個小時才完成,人才剛要離開客戶公司的時候,人走到電梯口時突然被客戶叫住說:「小姐..小姐..我們的電腦無法上網耶。」然後人又被綁住弄了兩個小時,無解。

隔天,我們多派出一位系統工程師去幫客戶解決問題,從早上 10:00 過去弄到下午還是無法解決,所以我下午我就親自出馬,想說怎麼會有這麼詭異的事,一直到晚上 8:00 還是找不到問題點,從檢查電腦設定、網路線、Switch Hub、IP 分享器、重新安裝網卡驅動程式、關閉 DHCP 改用固定 IP、重設 WinSock、到重設 TCP/IP 預設值,幾乎畢身絕學都拿出來了還是無解。

最後,我投降了。最後的決定是:「重灌」

隔天,我們工程師還不認輸,覺得可能是網路卡有問題,就帶了兩張網路卡過去,結果真的救活了其中一台電腦,真的是網卡壞了。但另一台換了網卡也無法使用,只好乖乖的備份資料,重新安裝 Windows Vista,安裝 NOD32 軟體,測試可以上網,回復原本資料,然後落荒而逃。

天啊,才賺幾百塊,結果三個人累計總共大概花了大約 30 個人時(Man Hours)才完成軟體的安裝作業,這條錢真是有史以來最難賺的一筆了。

這次真的是硬著頭皮把客戶服務給做完的,當下的我真的是 "估覽趴燴" (台語發音),過程中還一直被客戶在旁邊碎碎唸,雖然不會兇我們,但就是愛唸,例如說:

  1. 你們的軟體很爛耶,裝了你們的軟體我都不能上網,我不要裝了啦~~
  2. 你們以後不要再賣 NOD32 了啦!
  3. 唬... 被你們帶賽了啦~  ( Note: 不知道是誰帶來的? )
  4. 我不能上網都不能作業了啦 (...哀聲連連...)

我們還能說甚麼呢?真不知道要怪 Windows Vista 相容性太差,還是怪 NOD32 軟體不夠好,還是怪 Acer 的電腦穩定性太爛,這三家公司的客服我們都打電話過去了,沒有人要負責。Vista 這邊說:「因為電腦是 Acer 做 OEM 的,你要找 Acer 支援。況且也不可能啊,你們不是有兩台電腦是好的嗎?」,NOD32 說:「應該不會吧,我們沒有客戶發生過這樣的問題耶。」,Acer 說:「我們沒遇過這樣的問題,建議你們回復電腦出廠狀態(它們有個快速重灌電腦的機制)」。

我們自己寫的軟體若出問題,搞通霄也要搞定它。但幫人家經銷的軟體,就連安裝這種 "小事",我們再也不敢大聲的說:「好,我們過去幫你安裝,反正大家是鄰居嘛!」

但話說回來,客戶服務要做就要做徹底,答應的事就要做到好,在本次身心靈受創的所有客服人員們,我尊敬你們,你們是多奇的榮耀。