從館長求救事件談甲方心態:為何甲方總是找不到好的乙方 | The Will Will Web

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從館長求救事件談甲方心態:為何甲方總是找不到好的乙方

這幾天因為館長的 "欸~" 直播在資訊軟體圈鬧得沸沸揚揚。由於館長是台灣知名網紅(KOL),架設電商網站所迎來的高流量是完全可以預期的,但他們外包製作的網站上線後撐不住區區數萬人流量,網站時常斷線停擺,工程款項持續追加,導致館長發飆,在直播中求助廣大網友幫助,希望能提供他們一些建議。這篇文章我不打算從「技術」的角度提供「效能調校」的建議,畢竟我並沒有參與網站建置,技術建議不能亂給。反之,我想從「為何甲方總是找不到好的乙方」這個角度著手,剖析問題發生的原因與解決方案。

談 lativ 電商網站的建置經驗

我公司從 2001 年成立至今,接過大大小小的專案數百件,不過流量最大的網站,大概非 lativ 電商網站莫屬,這是一個讓人回味無窮的經歷,我也從這個專案中學習到很多。

想當年 lativ 老闆來找我的時候,他們已經成立 lativ 電商網站兩年多,網站從無到有全部自己養人開發,想要什麼功能自己想,想好就請工程師做。他的眼光獨到、策略精準,業績年年增長,已經來到年營收 3 億元左右,但是問題也漸漸浮現,網站開始在高流量的時候變慢,每每廣告上檔之後才發現網站撐不住,多次針對軟硬體調整也不見改善跡象。

當年他們的硬體架構非常單純,大概是:

  • Web 主機兩台
    • Windows Server
    • 同一套程式安裝至兩台電腦
    • 使用 DNS Round-robin 做負載平衡
    • 使用 SQL Server 共用 ASP․NET 的 Session 資料
  • SQL 主機兩台
    • Windows Server
    • SQL Server
    • 一台提供正式服務
    • 一台備援不提供服務

不過,當時的 lativ 流量不低,只要下廣告,流量就會衝進來。重點是,每天晚上都是流量高峰,從數千人到數萬人不等,只要流量到達一個水位,網站反應時間就會明顯拉長,無論前後台都會明顯變慢,有時候還會直接 Timeout 無法回應。重點是:多加伺服器,問題依然無法解決

幾百萬的廣告一上檔,只要網站打不開就是將鈔票丟到水裡,這種問題當然需要立刻解決!但是,網站程式兩年多來都由一位工程師負責開發,前後台加起來程式碼上千支,需求在兩年內不斷異動,修修改改的結果,導致系統有嚴重的相依性問題,程式的複雜度也到達一個難以維護的程度,改 A 壞 B 的情況層出不窮。不要說老闆沒有耐性,連工程師自己也覺得超級無奈,就一個人,要搞這麼多程式碼,誰能好好處理?時常加班不說,有時間學習成長、精進技能嗎?

由於 lativ 的老闆處事低調,也不像館長可以開直播廣徵好手,所以他自己上網找專家,到處翻一些他看不懂的部落格與技術文章。說來有趣,他竟然看上了我的部落格文章。雖然我大部分的文章他都看不懂,但我的部落格有個心得分享分類,除了講解技術外,通常也會包含一些處事方式、學習方法、解決問題的正確心態等。以下是當時 lativ 老闆親口跟我對話的內容:

保哥:我很好奇你是怎麼找到我的啊?
強哥:我看你的部落格寫得不錯,所以才來找你的。
保哥:咦?我的文章你都看不懂吧?
強哥:沒錯,大部分都看不懂,但你常會寫一些告訴新手的建議或心得,我覺得寫的不錯,非常認同。
保哥:這樣你就來找我?
強哥:對!你有一些處理問題的態度,還有對細節的龜毛程度,這點跟我有點像!

我們在接下網站改版任務後,先花三個月時間改版前端網站,當時目標非常明確:

  1. 確保網站可以正常接單
  2. 網站速度在人多的時候不能變慢
  3. 下廣告進來的流量都要能穩定負荷
  4. 新網站要能撐住比現在多 5 倍的流量

簡單說:我網站要賺錢,其他不要跟我廢話

其實在當時 lativ 老闆根本不了解我這個人,他對我所有的了解,都來自於我的文字,也就是我的部落格。但他把任務交給我之後,就不管我了,全權讓我負責網站改版任務。不但我的報價單一毛都沒砍(豪氣),需要幾台主機就買(霸氣),幫我排除一切網站改版的阻礙。

不過老實說,我覺得他膽子真的很大,敢把一個重責大任放給一個素未謀面的陌生人(就是我)。

但我後來想想這件事的邏輯,發現這才是贏家心態,而且不是每個人都有!喔~不對,應該是大部分的人都沒有!

你想想看:

  1. 如果做不好,是虧損 300 萬找了一個爛人、爛廠商。
  2. 如果做得好,是現賺原本賺不到的 3 億年營收 (當年預計營收會成長兩倍)
  3. 未來如果流量還會繼續成長,全新的網站如果能夠 Scale out,那麼再大的流量也不怕!

天啊!這很划算啊!風險極低,收穫極高!

說穿了,做網站就是一種投資,跟你買股票、期貨一樣。我們追求的並不是每一單都賺錢,而是整體資產不斷向上。很多人做期貨、股票愛做當沖,很容易陷入「賺小賠大」的結局,還經常從短線交易(當沖)升級長線交易(套牢)。但如果你能認真研究投資標的,耐住性子做長線投資,才能真正享受「賠小賺大」的果實。其實,自製電商網站何嘗不是如此?你不就是為了要賺錢才願意投資的?你不認真找一個好的乙方,怎麼賺一波大的?

甲乙雙方的賽局關係

不要講成功案例,其實我們將近 20 年的專案經驗,被我們做到倒的網站,其實也不少!(咦?XD)

我們公司只承接高度客製化的網站,包含企業官網、電商、企業內部系統、前後端開發平台建置、各式元件開發、網站基礎建設規劃與建置。

館長在發直播之後,許多網友都說:

  • 館長你被騙了啦
  • 什麼?維護費一個月五百萬?!
  • 提告啦~
  • 一切都是套路
  • 網站幾月前就一堆問題早換掉不就好了
  • 找唐鳳問問說不定有解!

看網友留言真的很療癒啊! 😂

先說,我真的接觸過太多專案客戶了,IT 業界有很多牛鬼蛇神,這件事不用我多說,大家都心照不宣。但說實在的,其他產業不多嗎?XD 有人的地方就有江湖,講這個就沒意思了。身為甲方,好的眼光也是很重要的。

大家都很愛說廠商派出的業務愛唬爛,但其實客戶也很愛唬爛啊!

  • 每個案子的 deadline 都說要 ASAP (越快越好),然後生不出需求的時候就說在忙。
  • 我們真的覺得你們很專業,但我們公司就是最低價得標,不好意思我沒辦法左右採購部門的決定。
  • 談案子的時候都說預算無上限,我只要最好的。談到後面,我們提供一堆專業建議後,就說我們要比稿,問你要不要來提看看?(沒付錢)
  • 簽合約的時候,都說這個很簡單啦,需求書寫個大概就好。結案驗收前,每一項都逐條驗收,沒做的還要扣錢。

你說我為什麼愛看館長直播?因為館長你他馬的口頭禪就是我們每天心中在吶喊的那些話啊!(干~)

我們常講的甲方就是客戶,而乙方就是廠商,我們公司長期在各式專案中擔任乙方丙方丁方,還曾經擔任過戊方(第5包)。我不討論複雜的外包關係,這當中當然也有許多故事可以說,在館長的例子中,到底包了幾包,我也說不準,總之包越多層,問題就越多,這點是肯定的。這篇文章我就從甲乙雙方的關係進行探討就好。

甲乙雙方的心態,其實是非常不同的:


  • 甲方:給我最好的
  • 乙方:Show me the money

  • 甲方:我們公司需要提案才知道廠商有沒有能力承接
  • 乙方:還沒開案就要凹我?

  • 甲方:我的網站要盡快上線
  • 乙方:你先把需求講清楚吧

  • 甲方:我要得很簡單
  • 乙方:簡單你來做啊

  • 甲方:等乙方報價後拼命加功能(其實是相同的功能做複雜)
  • 乙方:等甲方簽約後拼命減功能(其實是相同的功能做簡單)

甲乙雙方沒有共同的、明確的目標,多凹一些合約外的功能,不會讓你比較賺錢,重點是,你可不可以讓乙方激起幫你賺錢的動機!

工程師沒辦法對需求或問題有深入的理解,大部分時候都無法有效率的解決問題,許多時間都虛耗在無意義的規格博弈中度過,這點著實非常可惜。礙於篇幅與時間,我不打算在本篇文章做出深入論述,不然我其實有很多話想講!XD

我們經常接受到特殊案件的委託,對話如下:

  • 甲:我們有個網站想請你們做!
  • 乙:好喔,請問何時要上線?我們要評估是否有足夠的人力資源可以承接!
  • 甲:上個月!
  • 乙:蛤?什麼意思?
  • 甲:我們之前包給一家廠商,但是他們太爛了,做不出我們要的東西,還一直 delay,本來上個月底要結案的。
  • 乙:所以你們已經 delay 之後才要重新外包喔!是喔!你們還好嗎?(關心一下)
  • 甲:他們真的很爛,實在不想再面對他們了,他們現在還說要告我們違約耶,氣死我了!(P.S. 有時候是反過來告乙方)
  • 乙:天啊!好慘!你怎麼找到我們的?(我們經常都是靠口碑接案,很少主動上門的客戶)
  • 甲:朋友介紹的,他說你們公司好像很厲害,應該可以救救我們
  • 乙:你有規格書嗎?我們可以先評估一下。
  • 甲:我們網站快上線了,沒有規格書,你直接看網站就知道要做哪些了。
  • 乙:喔!(高風險專案雷達啟動)交給我們重做的話,你們希望何時要完成專案?
  • 甲:越快越好!
  • 乙:這我懂,每個客戶都這樣說,但我們還是需要一個你們可以接受的最終期限,不能是「越快越好」這種答案。
  • 甲:好吧,我回去問一下。

我們這些年救火的案子還真沒少過,雖然偶爾還是會踩到地雷,但大多都還是都能順利結案。但這些案子,其實都還是停留在「解決問題」的層級而已,跟我們當年做 lativ 電商網站時的那種感覺,還是有天壤之別。

電商客戶的類型

我把電商客戶做一點分類,說明一下不同類型客戶的狀況:

  1. 本業不太賺錢的客戶,想把網站做好,找專家來建置網站,不太清楚自己要什麼

    商業的本質,線上跟線下基本上沒有什麼兩樣,如果你本業就不賺錢,也有可能是還沒賺到錢,也可能是做了就會賺大錢,我不知道。但如果你想自製電商網站,無論外包或是自己養人做,我都會直接勸退客戶。因為做一個電商網站並不會比較便宜,搞不好你直接找個電商平台,上架商品就可以做生意了,幹嘛自己砸錢做網站?

    這類型的客戶,還有不低的比例,覺得自架電商只要一二十萬,隨便找個人弄一套開源的電商軟體,請設計師套套版就可以上線了。如果你只是做做小生意,想這麼做也不是不行,但你來問我,我還是會直接給你最中肯的建議:孩子~不要鬧了,上網租一套現成的電商平台,一年不到十萬就可以開張做生意,不要想不開找人架網站。電商平台限制很多,功能難用或不容易客製化都時有所聞,但請接受吧!等賺錢了再來做自己的品牌電商網站。

  2. 本業很賺錢的客戶,想把網站做好,找專家來建置網站,不太清楚自己要什麼

    本業很賺錢的客戶,其體質可能就相當不錯,有自己的品牌優勢,或是可以清楚掌握目標客戶的需求,知道提供甚麼樣的商品給客戶,所以賺錢。

    如果想要做一個電商網站,這時就有很多方面需要考量,營運目標也要設定清楚,很多客戶只想著想做網站、想賺錢,但完全不知道怎樣開始,不用說網站建置相關的技術能力,那是我們「乙方」的專長,客戶可以不用懂。但是網站的經營能力、企劃能力、行銷能力,客戶不能不懂,再怎麼樣,都要有「自己人」來規劃商業目標與策略。

    其實我還蠻怕這種客戶的,做專案必須能夠確定範圍才敢承接,否則風險極高。然而對於這種有維運需求的案子,原則上沒有完工的一天,基本上就是一直依據營運上的需求不斷的改變,敏捷式的發展方式,絕對會比傳統軟體發展的方式好上許多。但客戶不見得了解這些,他們只知道要做網站(或是公司高層想做),想透過網站通路降低經營成本 (少了實體店面的投資)。但是自製電商網站一直都不便宜,想便宜、想省錢,就去用別人寫好現成的電商平台就好,根本沒必要自己做。其實我也很清楚,苦口婆心是沒用的,聽不進去的人,講五遍還是聽不進去。不先賠一筆,哪能知道電商不好做呢!先蹲後跳,這是必然的結果。

  3. 本業不太賺錢的客戶,想把網站做好,找專家來建置網站,很清楚自己要什麼

    有些客戶確實一開始就想做線上的生意,他不知道能不能賺錢,但當下確實還沒賺到錢。我們經常從無到有打造電商網站,我們知道每個技術環節的實作方式與最佳建議,但是電商如果好賺,為什麼乙方不自己經營?回歸到做生意的本質,沒有足夠的投資,別想有驚人的獲利;沒有驚人的獲利,為何要開始走這條路?高風險、高報酬,這個道理基本上適用大部分的人。

    所以,清楚自己要什麼是很重要,但想要第一次玩電商就上手,其實需要很多電商營運的經驗,這種人才在市場上極度欠缺,選錯人,非死即傷,因為做電子商務什麼都要花錢,不單單是養人營運、網站建置、網路行銷,樣樣都要花錢。

  4. 本業很賺錢的客戶,想把網站做好,找專家來建置網站,很清楚自己要什麼

    本業賺錢,又有電商經驗,成功率就會大大提升!但請記得,沒有在電商新手村待過一段時間,沒辦法理解電商的奧妙之處,直接砸大錢自建網站,不但成本高,風險也大。

    我們公司的強項,不是網路行銷,這部分有其他專業的廠商負責。但你要處理超大流量,你網站變慢,你網站會斷線無法賺錢,這些都是我們可以提供價值的地方。不諱言地說,我們有非常多網站建置的經驗,踩過的坑、遇過的雷,該碰過的都碰過了。從商業的角度來說,我們不能保證你的生意模式能賺錢(雖然也經常提供電商經營上的建議),但你該賺到的錢,絕對不會讓你賺不到。😄

甲方選擇廠商的方法

其實許多甲方公司的選商流程都有許多弊病而不自知,很多時候是公司結構或流程的問題,有時候是公司文化的問題,反正甲方總是找不到好的乙方來幫他們賺錢。這邊我列出幾個曾經看過的甲方選商流程。

位於大台北地區的資訊廠商,大概有一萬家左右,公司規模大多在 10 人上下(微型公司),少數大型的 SI 公司有到上千人(大型公司),也有為數不少的廠商有數百人的規模(中型公司),像我們公司有三十多人,算是「小型」軟體公司。甲方公司要面對數量如此龐大的資訊廠商,基本上不可能具備「海選」的能力,像館長這樣開直播找廠商的景象,我還是第一次看到,蔚為奇觀。😅

所以有經驗的甲方公司,通常都會有自己的口袋名單,只找自己信任的廠商為主,除非走投無路,否則不應該會在網路上到處搜尋合格廠商。即便是大型公司想要外包軟體開發,也通常都會建立起一定數量的合格廠商清單,不會讓業務單位自己到處亂找廠商,畢竟風險太高。

這時問題來了,如果甲方公司並沒有所謂口袋名單怎麼辦?像館長的公司就不常接觸資訊廠商,若不是事業越做越大,粉絲越來越多,也不用花大錢做系統,降低人力成本。但是當需要專業的資訊廠商提供服務時,他們並沒有選擇資訊廠商的經驗,也沒有口袋名單可選,甚至同溫層沒有資訊界的好手可幫忙,這下立刻就會陷入選擇障礙。這個狀況就如同「我有很多閒錢想做投資,但我不知道該選哪一檔股票,雖然每家都有公開財報,也有過往實績,但看不懂又一定要買怎麼辦?」

你想的沒錯,就是「找信任的朋友推薦」!

誰是信任的朋友?說穿了,不外乎就是自己的親信、遠房親戚、兄弟哥們、同事員工、臉書好友、...。天啊!這跟買股票請人報明牌有什麼兩樣?大家都是股神巴菲特嗎?如果買對了吃頓飯,買錯了怪朋友,全部都是 They 的錯!想賺錢能這樣做的嗎?

我想許多人也能理解專業分工的重要性,否則幹嘛找廠商做系統?像館長這樣,跌一跤之後,竟然說要花 10 萬塊找工程師,如果說過往的經驗選不出好的廠商,那能選到好的工程師嗎?而且就找一位工程師夠嗎?找進來之後管得動嗎?如果公司只有一個人懂,之後拿鞘想離職怎麼辦?技術債如何處理?人找到之後,後續的問題可能比你想像的還大。畢竟,那是另一門專業,隔行如隔山,問題永遠不會是你想的這麼簡單!

這個問題真的很困難,困難到我自己都不喜歡外包,但如果你想擴大事業版圖,選商的技能,真的非常非常重要!🔥

給甲方的中肯建議

剛跟朋友聊起 486 網站,其實他們第一版網站做蠻爛的,但是他們品牌力太強了,網站做的再爛也賺錢。但你看看他們現在的網站,比上一版好的太多太多了,怎麼會這樣?這就是經驗!這就是必須繳的學費!當你學會不再抱怨,承認自己的決策錯誤,才有成長的機會。如果買股票跟單,剛好賺錢,也請不要高興太早,可能只是這次運氣好而已,下次不見得會這麼幸運。如果買錯賠錢,也要毫不留情地砍倉,認賠出場!

如果運氣不錯,找到不錯的資訊廠商,也請務必維持好跟廠商的關係,尊重專業,維持良好的工作動機,畢竟好的系統是可以真正幫你帶來收益的。學習「賠小賺大」的思維模式,不落入「賺小賠大」的窘境,那就要花點心思學習如何做出正確的決定。

後記

我們當年 lativ 的專案,網站上線後的隔年,當年網站的業績從預估的 6 億,實際達成 15 億營收,流量直接翻五倍。再隔一年,網站的流量與營收再翻一倍,達到 40 億。再隔一年,營收再度成長。網站的穩定性與瀏覽速度,一直都非常好。所以,一個好的網站架構真的比任何事情都還重要,而且相同的架構也不應該套用到每個客戶的網站上。永遠沒有完美的架構,只有最適合的架構,隨著時間演進,架構通常也會微幅調整,以滿足當下的需求!